L’aide numérique informelle, un maillon essentiel de l’inclusion digitale

Aux côtés des nombreuses associations, espaces publics numériques et acteurs de terrain qui accompagnent les habitants, une autre forme d’aide — plus discrète mais tout aussi décisive — soutient chaque jour l’accès au numérique : l’aide informelle entre proches. Le projet européen DHAK du programme ESPON, mené à la Ville de Bruxelles et à Bordeaux Métropole, en révèle toute l’importance. 

Une ville ouverte et solidaire

Une réalité massive et pourtant invisible

L’étude montre que l’aide informelle constitue une couche de soutien essentielle, complémentaire aux dispositifs formels déjà présents à la Ville de Bruxelles. Lorsqu’une démarche se bloque, mot de passe perdu, document à envoyer, vérification d’identité, , accès à un portail administratif, ce sont souvent des proches, voisins ou collègues qui interviennent en quelques minutes. Cette analyse, menée simultanément sur le territoire de la Ville de Bruxelles et de Bordeaux Métropole, révèle que ces gestes du quotidien évitent à de nombreuses personnes de perdre l’accès à des services essentiels, malgré la complexité croissante des démarches en ligne.

Dix enseignements clés sur les aidants numériques

  • Un pilier invisible : L’aide informelle intervient immédiatement lors d’un blocage numérique et évite que de petites difficultés ne coupent l’accès aux services.
  • Au‑delà de la technique : ce qui compte, c’est la compréhension des démarches, pas l’expertise informatique.
  • Une aide intergénérationnelle : elle circule selon les liens de confiance, la disponibilité et l’expérience, pas selon l’âge.
  • Le rôle de l’éducation : les aidants sont souvent plus familiers des normes administratives.
  • La confiance comme moteur : on aide parce qu’on se sent légitime, pas parce qu’on est expert.
  • Une aide réactive : elle intervient surtout en cas d’urgence, sans toujours construire durablement l’autonomie.
  • L’effet “personne‑ressource” : quelques aidants deviennent des points d’appui centraux dans leur entourage.
  • Deux styles d’aide : “faire à la place” peut créer de la dépendance ; “accompagner” permet davantage de construire des repères et des routines. 
  • Une charge invisible : stress, responsabilité, manque de temps et gestion d’informations sensibles font partie de cette aide du quotidien.
  • Un enjeu stratégique : l’inclusion numérique dépend aussi de la capacité des institutions à réduire les frictions inutiles et à rendre les parcours plus lisibles.

Un enjeu central pour Bruxelles : rendre le numérique plus simple et plus juste

Pour la Ville de Bruxelles, les enseignements de DHAK confirment une orientation déjà inscrite dans sa Charte des droits numériques : faire du numérique un outil accessible, compréhensible et librement choisi, et non un facteur d’exclusion. La Charte prévoit notamment de mieux comprendre la fracture numérique, de renforcer les lieux d’accès et d’accompagnement, de développer les formations, de maintenir plusieurs canaux de contact avec la Ville et de mieux sensibiliser à la sécurité en ligne ainsi qu’à la protection des données personnelles.

Dans ce cadre, DHAK constitue une opportunité concrète : mieux reconnaître le rôle des aidants informels, mieux relier les dispositifs déjà présents sur le territoire, et poursuivre la simplification des démarches en ligne. Le rapport montre en effet que, dans un contexte institutionnel et linguistique complexe comme celui de Bruxelles, l’aide informelle peut se concentrer sur un nombre limité de personnes très sollicitées. Rendre les services plus lisibles et plus intuitifs est donc à la fois un enjeu d’équité pour les habitants et un levier d’amélioration de l’action publique.

 

Photos: © Unsplash

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