BRUCE: BRUssels embraCEs you!
La Ville de Bruxelles connaît une transformation numérique révolutionnaire pour donner la priorité à ses citoyens.
En tant que citoyen, vous pouvez choisir parmi trois points de contact :
- Numériquement via le portail citoyen « MyBXL » où vous pourrez retrouver vos coordonnées, le statut de votre demande et votre historique ;
- Un contact plus classique ((e-)mail, téléphone et plus tard nouveaux médias) via le Contact Center ;
- Service personnalisé via nos comptoirs physiques dans notre CA Brucity ;
Un canal différent mais toujours la même expérience utilisateur.
Pour donner vie à cette vision, un écosystème numérique a été développé, appelé BRUCE (BRUssels embraCEs you!). Il s’agit d’une plateforme intégrée pour la Ville, respectant la confidentialité, qui permet d'offrir et de gérer des produits et services à tous les Bruxellois (résidents, entreprises, visiteurs et navetteurs) mais aussi d’interagir avec eux grâce à une approche « omnicanale ».
BRUCE est un mélange de différents composants. Le noyau est constitué par un CRM, qui offre une vision à 360° du citoyen et permet, quel que soit le canal de service choisi par le citoyen, de soigner la relation entre la Ville et le citoyen et de délivrer la même expérience utilisateur, ainsi qu'une base de données de connaissances contenant toutes les informations pertinentes pour les citoyens et les employés. Le module de processus orchestre les interactions, tandis que le portail citoyen sert de passerelle numérique. La périphérie contient différents composants qui permettent la digitalisation : authentification, traitement du courrier entrant et sortant, signature et paiements électroniques, datalakes, génération de documents,... Ces composants fusionnent de manière transparente dans la couche d'intégration, rendant possible une refonte numérique holistique. En quelque sorte, un ensemble de blocs Lego qui peuvent former une combinaison différente et un processus différent en fonction du service demandé.
Une première version a été lancée en décembre 2022, à destination des citoyens comme des salariés avec 8 processus rationalisés et 20 services avec près de 120 000 transactions. Mais ce n'est qu'un début.
Plus d'informations peuvent être trouvées dans cette courte vidéo : https://youtu.be/AhJ4Hu5i7nM
Saviez-vous que BRUCE est le projet TIC de l'année 2023 des prix Data News CIO ? Plus d'informations à ce sujet peuvent être trouvées ICI.
